«Terror absoluto». Así es como uno pasajero descrito los acontecimientos que se desarrollaron a bordo del vuelo SQ321 de Singapore Airlines el martes. La aerolínea dijo que un Boeing 777, que volaba de Londres a Singapur, sufrió «turbulencias repentinas y extremas» sobre Myanmar.
Un hombre murió y muchos más resultaron heridos, algunos de gravedad. Pasajeros reportados ver cabezas aplastadas contra paneles superiores con personas “completamente horizontales” durante la caída en pleno vuelo.
La tripulación del vuelo realizó un aterrizaje de emergencia en Bangkok, la capital tailandesa, donde el avión aterrizó sin problemas. Se han iniciado investigaciones que involucran a una variedad de partes interesadas internacionales.
Es una verdad incómoda que incluso las aerolíneas mejor administradas puedan enfrentar tragedias, y de hecho lo hacen. Singapore Airlines afirma ser la aerolínea más premiada del mundocon una reputación de servicio excepcional y profesionalismo.
La empresa está tan orgullosa de sus elogios que actualiza una sección especial de su sitio web enumerando los diferentes premios y reconocimientos que ha obtenido cada mes.
Un enfoque renovador y proactivo
Con una reputación tan cuestionada, el horroroso vuelo del martes corría el riesgo de dañar una marca altamente pulida y emblemática de la cuidada ciudad-estado a la que sirve.
Sin embargo, en lugar de intentar enterrar la historia o restar importancia a su alcance potencial, Singapore Airlines ha impartido una clase magistral sobre transparencia en los medios. Ha trabajado a gran velocidad y escala para contrarrestar el vacío de información que tales eventos puedan ocurrir.
La mezcla internacional de pasajeros no ha hecho más que intensificar el interés global por la historia. La aerolínea dice que el vuelo SQ321 transportaba ciudadanos de 17 países diferentes. Entre ellos se encontraban 56 australianos, 47 británicos, 41 singapurenses y 23 neozelandeses.
El CEO toma protagonismo
El miércoles, mientras el incidente seguía apareciendo en los titulares de todo el mundo, la difícil tarea de comunicar la línea de la empresa no recayó en un subordinado de relaciones públicas. En cambio, Goh Choon Phong, director ejecutivo de Singapore Airlines, dio un paso al frente.
Recurrió a las redes sociales en un mensaje de video de tres minutos y expuso los hechos de una manera autorizada pero emocionalmente consciente.
«Lamentamos mucho la experiencia traumática vivida por todos a bordo del SQ321. Tengan la seguridad de que Singapore Airlines está aquí para apoyarles durante este momento difícil”, dijo Goh.
Filmado en una oficina con un fondo de computadoras, el mensaje presentaba a la aerolínea y a su líder de manera profesional. Fue controlado, pero no robótico, con empatía presente en todo momento. el clip pronto fue recogido por los principales medios de comunicación a nivel mundial, aumentando aún más su alcance.
Coherencia y claridad de los mensajes.
El vídeo de Goh, publicado el miércoles por la mañana, fue el último de una serie de actualizaciones de la aerolínea. En particular, estos no se ocultaron en una página de comunicaciones corporativas ni en una conferencia de prensa en persona, sino que se compartieron de manera proactiva en todas sus principales plataformas de redes sociales, incluidas Facebook y X.
Cada actualización está numerada formalmente, lo que permite a los usuarios contexto adicional y fácil acceso a anuncios anteriores. Cada mensaje termina con la seguridad de que seguirán detalles adicionales. Los familiares que buscan información son dirigidos a líneas directas gratuitas específicas de cada país.
Él primer mensaje de la aerolínea en X sobre el incidente ha obtenido más de 4,1 millones de visitas en menos de 24 horas.
Mientras tanto, también se ha brindado apoyo presencial. Un equipo de respuesta rápida de Singapore Airlines fue enviado a Bangkok, mientras que se tomaron medidas de bienestar adicionales en el centro de la aerolínea en el aeropuerto de Changi.
¿Una lección aprendida para Singapore Airlines?
La demostración de mayor transparencia y competencia mediática de esta semana contrasta marcadamente con el manejo por parte de la compañía de una tragedia anterior.
El 31 de octubre de 2000, un Boeing 747 de Singapore Airlines se estrelló contra equipos de construcción en una pista cerrada. El desastre ocurrió cuando el jumbo intentaba despegar del Aeropuerto Internacional Taoyuan de Taipei.
De los 179 pasajeros y tripulantes a bordo del vuelo a Los Ángeles, 83 murieron y otros 71 resultaron heridos.
En lo que se convirtió más tarde un ejemplo notable Debido a las malas comunicaciones de la crisis, un portavoz de la aerolínea dijo inicialmente a los medios que no hubo víctimas mortales.
Otros comentarios del transportista desestimó las primeras especulaciones que su avión estaba en la pista equivocada. Posteriormente, la empresa se disculpó.
Redes Sociales: Amigo y Enemigo
Mucho ha cambiado desde la tragedia de Singapore Airlines Taipei hace 24 años. Las redes sociales se han convertido en un activo de comunicación para ayudar a las aerolíneas y otras organizaciones a transmitir detalles críticos de manera oportuna. Sin embargo, también puede ser un caldo de cultivo para especulaciones febriles y desinformación.
El organismo comercial de aerolíneas, IATA, reconoce los enormes peligros que pueden surgir de una entrega fallida de comunicaciones de crisis. Señala que «el retraso o la vacilación en la respuesta pueden dañar gravemente la reputación y el negocio de una organización».
La asociación alienta a sus aerolíneas miembros a «involucrarse de manera proactiva con los medios y otras audiencias en las redes sociales para demostrar que están manejando el accidente de la manera correcta».
Los riesgos potenciales han llevado a la IATA a producir un ‘documento de orientación’ de 40 páginas Educar e informar a las aerolíneas sobre la importancia de una sólida planificación de la comunicación en la era digital.
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